“全在网上”思科连线应用

  毫无疑问，思科是应用互联网最成功的企业之一。 

     从每天高达数千万美元的订单管理，80%的客户支持，到全球员工的服务和管理，互联网为思科在2000财年节省了14亿美元的费用；2001财年高达17亿美元。许多公司都十分渴望学习思科应用互联网的实践经验，了解互联网如何帮助思科大大地提高生产力，使思科成为备受尊敬的企业。

　　美国麻省理工大学斯隆管理学院电子商务中心深入研究了思科联网应用实践，并在2001年7月编写了一个教学案例，认为应用网络技术工具和创新网络文化是思科联网应用成功的关键。本文根据这个案例的上部改写，有关思科网络文化部分将在《网典》下期刊出。

　　使信息唾手可得

　　无论在公司内部还是外部，思科对互联网的应用都十分广泛，并认为自己拥有一种互联网文化。在思科，上网是很自然的。思科文化总监Karen Horn说，互联网是一切问题的最终答案。

　　在客户响应方面，思科最早将互联网应用到客户支持部，允许客户进入思科的内部网来获得解决问题所需要的相关信息。网站成为思科客户服务的重要工具，让客户多在网上进行业务往来，更能节省公司的时间和费用。按照思科的统计，通过互联网，从订货到发货的周期缩短了5个星期，订单的出错率也从33%下降到2%。在2000财年，思科预测自助式技术支持服务为公司节约了1.73亿美元，在线软件定制节约了1.51亿美元，在线软件下载节约了1.18亿美元，产品相关文件下载节约了0.64亿美元。

　　思科网络化应用的另一个实例是员工名录。对于这家只有17年历史的公司来说，由于公司迅猛发展，员工数量持续迅速增长，刚印好的员工通讯录不到一个月就会作废。工程师们建立了一个在线的员工名录，很快就在公司上下得到应用，全面替代了打印的通讯录。尽管这种电子名录可能更流失出去，但是为了让员工更容易地相互获取信息，思科认为值得冒这点风险。

　　后来，思科的这个员工名录从一个由员工自行管理的应用程序发展到一个中央维护的大型程序。在员工名录里，除了个人联络信息的e-mail、电话、地址等信息外，还包含了组织信息，让用户能够清楚地看到一个员工在思科的组织体系中占据的位置，他向上汇报给哪些人，又有谁向他汇报。当员工变换工作或得到提升时，他就改变或更新自己的联络信息。此外，名录中还列出了员工的序号，从中可以看出一个员工在思科工作时间的长短。

　　思科的员工体系结构庞大，持续增长，并且随时进行着动态调整。网络化的员工名录，使每一名员工可以方便地查到其他任何人的联系方式和在公司的地位；通过名录历史资料的变化，公司人力资源部门还能进行组织分析。目前，这个名录平均每个月被点击400多万次。

　　互联网的发展让思科早已定下的信息共享这一基本策略变得更加容易实施。通过内部网，思科可以在全球范围内发布公司和员工资料，并对这些资料的应用进行中央调控和管理。负责生产计划和系统的副总裁Rebecca Jacoby说，在前端，客户看得见网络在为他们提供方便；而在后台，我们在进行数据的维护工作，以保护了数据的完整性。在不危及数据安全的前提下，网络让思科的员工、供应商和客户都能方便地获得他们想要的资料。

　　早在1999年中期，思科就已经把绝大多数交易和公司信息放到互联网上。除了对某些信息的访问进行严格的控制外，绝大多数信息都对普通访问者开放。

　　员工自助服务

　　思科把日常工作向网络迁移始于1994年，其中一些应用的迁移几个月就完成了，一些应用的迁移则持续经年。到1999年中期，思科内部员工的管理程序大部分被迁移到网络上，建立了一种员工自助式的工作环境。作为思科的一名员工，你几乎可以在网上独力完成任何事情，因为有不同的软件帮助你完成各种工作--制定会议日程，预订会议室，报销旅行开支，调整工资抵扣，等等。一位高级经理说，这项网络应用减少了思科对人力资源的需求，提高了生产力。

　　在网络环境下自助工作，对员工提出了更高的要求。思科的新员工们一进公司就被推到了网络面前。星期一早晨是所有新人报到的日子，他们那一整天都将接受适应性培训，了解思科网络应用系统和需要访问的重要网站。通过适应性培训，思科向新员工展示其工作方法。在当天，新员工还会获得一部电脑和一部电话，准备好在第二天正式开始工作。

　　思科内部网里的员工在线(the Cisco Employee Connection，通常被简称为CEC)是大部分员工访问的第一个站点，因而也是思科商务流程自动化的一个鲜活的实例。在这里，所有员工管理方面的文书全部在网上完成。思科的员工会经常来访问这个站点。一位在思科工作多年的经理说，我刚进思科时，在适应培训中得到了一张纸，上面写着到哪里可以完成什么事，找谁谈可以获得什么重要信息。我一直保存着这张纸，但我从来没有真正用到过它，因为我可以在网上找到任何东西。

　　员工管理程序

　　基于网络的员工管理程序让经理们能够获得更多的有关员工的信息；同时，这些程序也赋予了经理们更多的人事职责。一个经理要做的很多事情都被自动化，并且连接到一个称为经理仪表板的屏幕中。里面的经理工具箱包括：

　　·CafeReq，一个在线通知工具；

　　·CafeMOCHA，一个用来处理员工变更的在线程序，包括工作和薪水变更，员工转换部门，股票期权奖励，离职和其他所有变动；

　　·MAT，从PeopleSoft的数据库中输出，经理们可以看到不同类别员工的薪资范围和平均工资；

　　·ePM，一个经理用来进行在线员工评估的工具；

　　·CafeCAP，一个经理用来对属下进行即期现金和/或股票期权奖励的程序；

　　·Web Letters，一个用来写表扬信和人事信件的工具；

　　·Insight，一个人数统计工具；

　　·Span-of-Control，一个计算员工控制期的程序；

　　·PTO Tracking，一个经理了解下属带薪休假情况的程序；

　　·Universal Proxy，当一个经理在度假或出差时，可以将经理工具箱的部分功能开放给他指定的代表来自行使用。
 
  当经理们进行半年一次的员工评估时，他们可以为每个下属生成一个帐户，里面包含了该员工的工资、奖金、培训记录、累计假期、头衔记录、所有业绩以及个人资料。通过这些工具，经理们既可对部下进行个别考核，又能把他们作为一个整体进行考核。这些工具节约了经理评估员工的许多时间。经理们可以反复对部下以个别或整体的方式进行考核，所依据的都是最新数据。

　　思科发现，这些应用程序还可以提高经理们的

生产力，从而节约成本。以前，思科的每位经理每年都要花将近120个小时来评估他的部下，制定他们的薪资结构。在使用这些网络化的人力资源工具后，思科估计每位经理每年至少可以节约25个小时，全公司因此每年节约了700多万美元的成本。

　　员工管理程序不仅改变了思科经理们的工作方式，同时也改变了人力资源在公司里的角色。思科人事经理Kelly Lane说，思科的人事工作不再像以前那样有那么多的日常事务需要处理，其中的很大一部分已经下放，由员工和经理们自行完成。人事工作现在更像是业务顾问，协助经理们处理招聘、选拔

《“全在网上”思科连线应用》