全球顶级CRM产品的“技术架构”揭密
E、Siebel 7的程序逻辑有一个专有结构。它是建立在称之为业务目标模型（BOM）的目标模型的基础上，根据元数据来确定。与Siebel文件目标模型（DOM）一样，BOM是一个带有五种类型抽象目标的目标等级：业务目标、业务组分、可视化业务组分、业务服务和集成目标。每一种类型的目标都已经事先定义好一套属性事件和脚本。企业组分和可视化企业组分是Siebel 7结构的核心类型。
业务组分代表Siebel 7数据库中的实体。可视化业务组分代表外部数据库中的实体。它们的属性标注在数据库表格的列中。它们的事件与相应的数据库操作对应。它们的脚本执行Siebel 7的程序逻辑。脚本定义事件发生时所采取的活动。Siebel 7技术架构的程序逻辑结构存在一个很大的缺陷，因为它是使用专有脚本语言来详细描述的，它是以数据库为中心，并且它不是基于元数据的。
（4）Web服务
Web服务已经成为一种具有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录和查询功能、界面说明，以及通信协议使得集成复杂性和成本的降低成为可能。我们所评估的五种技术架构都意识到支持Web服务的重要性。我们发现，E.piphany的E.6 and PeopleSoft的PIA能够支持Web服务，而其余三种计划在未来要支持Web服务。以下简单介绍一下目前的状况。
A、E.6提供一些性能来实现Web服务。它的软件支持HTTP、XML和SOAP. WSDL，并为下层的Web应用服务器层提供UDDI支持。
B、Oracle的EBS 11i目前没有实现正式的Web服务，因为EBS并没有能通过所有的Web服务标准来展示功能。但是，Oracle已经开始努力通过XML/SOAP服务来增强EBS PL/SQL功能的实用性。XML/SOAP服务目前主要用于PL/SQL软件包的实施中。以后，Oracle将实施WSDL和UDDI标准用于这些服务中，从而使得这些服务成为真正的Web服务。
C、PeopleSoft的PIA能够实现Web服务功能。并且Web服务可用于所有发布的集成组分的界面中。它支持XML、HTTP和SOAP。在BEA WebLogic Web服务环境下，WSDL和 UDDI将能够获得支持。
D、在目前发布的版本来看，mySAP.com还没有实现Web服务。但是SAP计划把所有的BAPIs转为Web服务。这些界面已经执行XML；SAP应用服务器支持必要的通信协议：HTTP、SOAP和一个称之为CRM中间件的组分。在SAP应用服务器Web服务环境下，WSDL和 UDDI将能够获得支持。
E、Siebel 7目前也不支持Web服务。但是Siebel正计划快速实现对Web服务支持。Siebel 7.5计划实现Web服务。公司没有公开有关实施Web服务的详情。但是我们了解到，Siebel 7.5中实现的Web服务并不是基于J2EE来部署的。据我们所知，Siebel将继续它的专有技术架构和结构。
（五）客户化
显然，所有的CRM应用软件都可以实现定制化。事实上，所有的运营型应用软件定制化多少都会反映公司业务流程和信息结构的特征和细微差异。
一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面，元数据的角色；另一方面，使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构和编码工具，你应当使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。
当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于客户化的工具。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，你被迫使用供应商的客户化工具。
对比“客户化”
我们对比“客户化”的焦点在于：什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制。我们已经在“结构”部分讨论了元数据。E.piphany E.6、PeopleSoft的PIA和Siebel 7都完全是基于元数据的，这非常有助于定制应用软件。因此，这对于E.piphany E.6、PeopleSoft的PIA和Siebel 7而言是一个非常好的优点，而对于Oracle的EBS和mySAP.com而言则是一大缺点。例如，因为EBS是在Java技术和Oracle Forms技术的基础上建立起来
的，客户化可能既需要工具，又需要技能。定制mySAP CRM的程序逻辑甚至会更加复杂。它需要修改实施BAPIs所需的方法。依据你所定制的应用软件，你将使用不同的开发工具——ABAP工具，由SAP提供，用于客户交互中心；Java 用于Internet销售，以及C++用于移动销售和移动服务。开发方法必须能够支持BAPI界面结构和正确的访问界面的SAP协议。
当我们调查“什么能够获得客户化”时，发现存在一个重要的差异：除了Siebel 7之外，其他产品的定制都没有限制。在实施E.piphany的E.6、Oracle的EBS 11i、PeopleSoft的PIA和mySAP.com应用软件时，你能够修改、增加或删除网页、程序逻辑和数据。这并不是说你一定能够将应用系统定制到何种程度，而是说你的定制讲没有限制。而且我们也并不是说这种定制非常容易。例如，增加一个新的数据库表将影响程序逻辑和网页，也会影响数据库和数据访问技术架构。
Siebel 7限制了“什么能够获得客户化”。在它的DOM和BOM中，元目标模型代表了Siebel 7应用系统的网页、程序逻辑和数据，你不能在预先定义好的目标中增加新的属性，并且你也不能增加新的类型。Siebel 7不仅限制了产品定制，而且增加了定制的复杂性。因此总的来说，在所需的客户化过程中，Siebel 7的缺陷比那些缺乏元数据支撑的产品更严重。
（六）集成性
CRM系统主要用来为企业提供一种广泛与客户“打交道”的工具和方法。CRM产品必须要定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包括其他运营型CRM应用系统和后台系统，以及数据仓库和分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的CRM系统，以及你的供应商的后台系统。最有意义的是，CRM产品应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一的访问。
集成是一项关键而复杂的任务
集成是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。为了解决这个问题，业界衍生了一个系统集成行业。目前在市场上有很多集成技术和产品可以利用。同时也出现很多种信息协议和业务流程标准。当企业受益于相应的客户服务和供应链管理的时，意识到集成正变的越来越容易。但是，你千万不要低估了集成本身的复杂性。
“集成性” 比较结果排名
我们对5家CRM软件厂商技术架构中的集成方法的进行了对比。对比和分析的排名结果如下：
①PeopleSoft Internet Architecture
PeopleSoft Internet Architecture在五家产品中具有最好的集成性。集成性是完整PeopleSoft 8应用套件的技术架构重要特
《全球顶级CRM产品的“技术架构”揭密(第4页)》
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