全球顶级CRM产品的“技术架构”揭密

　　● E.piphany E.6
　　● Oracle E-Business Suite 11i
　　● PeopleSoft 8
　　● mySAP CRM 3.0
　　● Siebel 7

　　一、研究意义和研究方法

　　（一）CRM技术架构是决定客户体验的最重要因素

　　在2001年底，我们就开始了一项对CRM技术架构的研究。我们感觉此项目具有非常重要的价值，因为客户在实施CRM应用系统时将直接面对软件的技术架构。而且，软件技术架构的实用性、直觉性、功能性、可测量性和可管理性将直接决定企业客户对产品的体验，因此CRM技术架构将决定CRM产品如何简易的定制到你的特定的业务需求中。而且CRM技术架构也是决定CRM应用软件能够与为客户提供重要信息的后台系统进行集成的关键因素。

　　（二）结构化的评估和对比

　　此次研究开始于一个评估体系的开发，该体系的建立首先需要我们建立一套评估单个产品和对比多种产品的标准。该标准将决定我们后面的工作开展。

　　我们曾经使用过这种方法来评价和对比许多类型的产品，例如局域网管理工具、C/S应用软件开发工具、目标数据库管理系统等。这种结构化方法已经被我们证实是非常有效的。尤其当被评价的软件/工具对企业至关重要，而且企业需要从难以区分的众多产品中进行选择的时候，这种方法就显得更加有效。

　　（三）五家CRM供应商的选择

　　一旦我们的体系建立好，我们就可以开始进行技术架构的评估了。到目前为止，我们已经评估了全球顶级的五种产品（上文所提到的五种产品）的技术架构的评估结果。

　　至于我们为什么选择这五个软件厂商的产品，是因为这五家厂商，无论是在客户的数量、市场的影响力，还是公司的规模上，都是世界上数一数二的CRM供应商。另外，这些供应商的产品套件都包括营销、销售和服务功能模块。

　　（四）持续研究

　　我们的研究不会随着这次报告的产生而结束。还有其他厂商的产品结构也非常值得我们去研究，例如Kana、Onyx和Pivotal，它们在CRM领域也取得了相当大的成功。而且微软也快要加入 “CRM圈”。因此我们的工作远没有结束，我们将持续研究下去。

　　二、研究内容和研究结果

　　这份报告的核心将围绕我们的评估体系。对于每一种产品的技术架构，我们都将围绕以下6大标准来评估： 环境、 组织、基础结构、结构、客户化、集成性。

　　对于每一个评估标准，我们将简要的描绘相应的标准，并根据评估标准来对比各种技术架构的优势和劣势，然后给出一定的排名。

　　（一）环境

　　环境是企业在选择软件的过程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区分的。最重要的环境就是CRM产品所支持的服务器平台和数据库。在你选择CRM产品时，最好不要改变你现有的服务器平台和数据库标准，否则你将会增加很多投资。因此一个CRM产品最好要支持你的企业原有环境。下表列出了那5家产品的技术架构的环境。

　　（1）“必须的”环境

　　有些环境是软件所必须要支持的。技术架构必须要支持Microsoft NT/2000、Sun Solaris服务器平台、IBM DB2、Microsoft SQL Server和Oracle Server管理系统。这些都是世界领先的系统环境，而且也是企业最可能要使用到的系统。因此如果产品不能支持这些环境显然会产生很大的局限性。从上表我们可以看出，除了Oracle外都能够支持这些“必须的“环境。（因为Oracle必须要支持自己的数据库。）

　　（2）“必备的”环境

　　当我们认为支持领先的环境是“必须的”时候，支持第二层环境则是“必备的”。第二层环境例如：HP-UX 和IBM AIX服务器平台、IBM和Sybase服务器管理系统。通过对比第二层环境，我们可以看出谁具备更广的安装环境。从上表我们可以看出，除了Oracle外都能够支持一些“必备的”环境。Siebel和E.piphany支持“必备的”环境相对较少，而SAP最广。

　　（3）“环境”比较结果排名

　　① mySAP CRM 3.0。mySAP CRM 3.0支持“必须的”环境，并且能够支持“必备的”环境的范围最广。

　　② PeopleSoft Internet Architecture. PeopleSoft Internet Architecture支持“必须的”环境，并且能够支持“必备的”环境的范围比较广。

　　③ Siebel 7. Siebel 7支持“必须的”环境，并且能够支持一些“必备的”环境。

　　④ E.piphany E.6. E.piphany E.6支持“必须的”环境，并且能够支持部分“必备的”环境。

　　⑤ Oracle E-Business Suite 11i.由于Oracle公司自身拥有功能强大的数据库，因此它主要 支持自己的数据库环境。

　　（二）组织

　　产品的“组织”主要用来反映各组分的配置方式，以及组分间接口和通信协议。它也是描绘技术架构的标准之一。企业通过调查产品组分的数量、类型，以及组分间的通信协议，就可以获得一个对产品实用性、可测量性和可控性的总体认识。

　　我们所评估的五种技术架构都执行三层Web应用。在它们的三层组织中都包括以下类型的组分：

　　● 客户端
　　● 应用服务器
　　● 数据库

　　根据以上组分对比五种产品的组织难以看出差异性，但是我们如果将组分进行细化，也是能够找到许多不同点的。

　　在客户端的组织中存在一些不同点。支持无线和移动客户端这方面就有很大的不同点。例如，E.piphany E.6、Oracle E-Business Suite 11i和Siebel 7在移动客户端执行的是统一用户Web服务器界面。这是一种很好的思想，可以确保你的客户和你的呼叫中心客服人员、销售人员和现场服务人员拥有统一的用户界面。而其他两种产品技术架构，PeopleSoft Internet Architecture和mySAP.com执行的则是不同于Web用户界面的“桌面多用户界面”。这种界面的优势在于丰富性和交互性。它们的缺点在于用户界面容易出现不协

　　与其他软件相比，Oracle E-Business Suite 11i在应用服务器上有很大的不同。各种软件的数据库方面的差异性表现在：软件访问和共享外部数据的能力存在很大的不同。E.piphany E.6和Siebel 7在访问外部数据的能力方面显著强于其他软件。而且企业可以通过配置不同的选项来确定外部的数据源。这是一种比较灵活的方式。

　　“组织”比较结果排名

　　根据上面所描述的差异性，以及其他一些因素，我们根据“组织”这个要素将厂商排名如下：

　　① E.piphany E.6和Siebel 7. E.pipha