秘书技能期末复习指导 第二部分工作要求

困难的工作；*、只听取自己想要的内容；*、只重形式而不重内容；*、想送另外的问题；**、过分依赖笔记。
   二、获得良好的倾听效果，听之前的准备工作
   *、约束自我，倾听本身是一种劳心劳力的事，一般人者倾向于随意、懒散，所以倾听前要对自己有所约束。
   *、做好心理准备，提醒自己一定要专心，并清除头脑中的杂念。
   *、让身体做好倾听的准备，不要一副无精打采的样子。
   *、调整情绪，提醒自己要评判信息而不要想送去批评人。
   *、准备好笔和纸或本子，以便做笔记。
   三、如何自信地提出要求
   *、提出要求时要有清楚的目标并留有余地：要求你所需要的东西；要求本来属于你的东西；希望对方提供具体帮助；希望对方考虑你的请求。
   *、提问要简洁，中心内容要突出，要使对方在最短时间内了解你的意图；兜圈子实际上是对于自己的要求内容不够自信而寻找理由。
   *、用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。
   四、如何礼貌地拒绝要求
   *、礼貌拒绝要求采用委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”。
   *、礼貌拒绝的前提是避免自责、担心和愧疚感。
   *、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。
   *、礼貌拒绝的技巧：避免使用借口——借口使人感到还有余地可以讨价还价；留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝；提出替代方案——满足对方的补偿心理；说明原因获得理解——使之自动放弃要求。
   五、提问的禁忌。
   六、与客户沟通的技能
   *、致意
   （*）微笑致意；（*）起立致意；（*）举手致意；（*）点头致意；（*）欠身致意；（*）脱帽致意。
   七、了解客户需要的方式
   访谈：接待客户时直接询问了解；电话访问；客户座谈；走访客户。
   发放调查问卷：制作针对不同客户的问卷，尽量使客户易于在最短时间内完成；直接表达最迫切的要求；了解客户对公司的期望、建议等。
   客户资料查询：登记在册客户资料查询；为登记客户相关资料检索查询；网上搜索查询等。
   认真倾听与反馈：有效的倾听在于听的全面，理解的准确。
   八、沟通
   *、沟通是一种信息交换过程。使人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。
   *、有效沟通的*C原则。
   第二章办公室事务和管理
   第一节办公环境的维护和管理
   一、为了维护好安全的工作环境，每一名秘书都要树立安全意识，做到：
   *、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。
   *、上岗前学习了解有在安全生产、劳动保护的规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执行。
   *、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。
   *、发现工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。
   *、按照设备安全操作规程操作设备，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。
   *、发现设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表”。
   二、上岗前应了解的办公场所的安全规定包括：
   *、国家或地方有关安全生产和劳动保护的规定，如《劳动法》；
   *、用人单位制定的安全规定和环保规定，如有关吸烟场地的规定；
   *、组织所租用的写字楼、场地等业主制定的相关规定，如写字楼制定的出现火警情况的疏散程序等。
   第二节日常办公室事务
   一、收发（邮件）工作的程序。
   二、发文（邮件）工作的程序。
   三、常用的邮件的类型。
   四、处理电话留言的一般原则
   *、简洁
   *、完整
   *、准确
   *、及时送达留言
   五、接电话的方法
   *、“响铃不过三”；*、接电话的问候语；*、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有三种选择；*、记录并引用对方的名字；*、接电话的语调；*、排除干扰；*、做好电话记录。
   六、注意事项
   *、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；*

《秘书技能期末复习指导 第二部分工作要求(第2页)》